Основными нормативными-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере
туризма, являются Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. No 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», Закон Российской Федерации от 7
февраля 1992 г. No 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила оказания услуг по
реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства
Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. No 1852.
Потребитель туристских услуг – это заказчик туристского продукта, имеющий
намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт
исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за
общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного
обслуживания и других услуг).
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по
заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным
заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц
по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций,
занимающихся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением
экскурсий, оказанием иных туристских услуг: туроператор и турагент. Эти организации
осуществляют свою деятельность на основании соответствующей лицензии. При этом
туроператор приобретает право оказывать туристские услуги на основании договоров с
предоставляющими эти услуги лицами (авиакомпания, отель в соответствующей стране и
т.д.) или с другими туроператорами, занимающимися приемом туристов и
обеспечивающими предоставление услуг на месте. В свою очередь турагенты, как
правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, работающие на
туристском рынке напрямую с клиентами-потребителями и получающие комиссионное
вознаграждение. От качества работы агента во многом зависит, какой именно тур и какого
оператора выберет покупатель.
Туроператор обязан довести до сведения потребителя информацию:
- о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и
сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за
неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского
продукта и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения
обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе,
месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение
ответственности туроператора;
- о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в
случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма.
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения:
- о продавце туристского продукта (турагенте, туроператоре), в том числе
наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
- реестровый номер туроператора;
- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, сведения о
договоре страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии и
сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если несколько
организаций предоставили туроператору финансовое обеспечение, должны быть указаны
раздельно сведения по договорам, заключенным с каждой из этих организаций;
- о туристе (покупателе), включая сведения, необходимые для оформления туристского
продукта (путевки);
- об общей цене туристского продукта (путевки) в рублях и порядке ее уплаты;
- о свойствах туристского продукта, включая сведения о программе пребывания,
маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода
и т.д.);
- о правах, обязанностях и ответственности сторон;
- о порядке изменения и расторжения договора, урегулирования споров или
возмещения убытков;
- о порядке и сроках предъявления туристом претензий;
- о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате по договору
страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии;
- о порядке и сроках предъявления туристом требований о возмещении реального
ущерба за счет фонда персональной ответственности туроператора;
- условия выдачи туристу электронного билета на перевозку до пункта назначения и
обратно, документа о бронировании места в гостинице или ином месте размещения;
- сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования,
условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или)
возместить расходы на оплату медпомощи в экстренной и неотложной формах, оказанной
туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового
случая.
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский
продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным
законодательством и договором о реализации туристского продукта.
При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за
экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в
сфере выездного туризма
По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении
услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.
Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от
заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в
экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а
расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.
Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия
передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы,
удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе
ваучер, билет, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования
(страховой полис), если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а
также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При
оформлении билета в электронном виде выдается выписка из автоматизированной
системы, содержащей сведения о перевозках.
Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в
случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до
начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при
заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского
продукта;
изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него
обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Однако, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе
потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями
обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации
туристского продукта.
При этом, при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала
путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается
денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия -
ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в
туристский продукт.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в
письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации
туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения
претензий.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом,
ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих
в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или
оказывались эти услуги, несет Туроператор.
Туроператор (турагент) также обязан:
- обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и
консульских представительств, международных организаций (например, Международного
Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных
органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т.п.);
- сообщить туристам адреса и способы связи с фирмой и ее представителями за
рубежом;
- рассказать туристам о неблагоприятных в криминальном и санитарно-
эпидемиологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах,
закрытых для посещения иностранцами.
Туроператор (турагент) несет ответственность:
- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за
причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не
предоставления ему полной и достоверной информации;
- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за
нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации
туристского продукта;
- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих
права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами,
Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации (например, условие ограничивающее право
туриста отказаться от туристической путевки до совершения путешествия);
- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу
вследствие недостатков туристского продукта.
Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кировской области»
в Советском районе, г.Советск ул.Кирова д.1, т. (883375)22202